SLA 기반 유지관리 및 운영비 정산 ​...SW대가산정 가이드 참조

- 유지관리 및 운영사업에서 서비스수준 관리를 하고자 하는 경우, 사업이 수행 완료 이후에 서비스수준 관리지표 및 목표수준에 따라 운영성과를 평가하고 이 결과에 의거하여 사업비를 정산하는 경우에 사용할 수 있는 방법

- 서비스수준관리는 서비스수준협약서(SLA:Service Level Agreement)를 통하여 적합한 서비스수준관리 지표 및 목표수준을 계약업체와 협의(운영성과를 평가하여 향후 서비스 수준 평가 결과에 따른 보상(Reward) 및 제재(Penalty)를 적용)

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절차

1. 서비스 준비

- 서비스 수준관리 활동과 관련된 목표 및 계획을 수립 및 필요한 교육, 현황 조사

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2. 서비스 정의

- 서비스 사용자의 요구사항을 조사 및 분석하여 서비스수준협약(SLA) 구조 결정 및 서비스 측정항목 정의

- 측정항목

① 적시성 : 제공되는 서비스가 약속한 시간에 적시에 공급되는지 여부

② 품 질 : 제공되는 서비스의 품질이 적절한지 여부

③ 인 력 : 투입되는 인력의 수준과 관리가 적절한지 여부

④ 생산성 : 제공되는 서비스에 대한 생산성이 적절한지 여부

⑤ 만족도 : 제공되는 서비스에 대한 만족도와 사업자에 대한 만족도가 적절한지 여부

⑥ 보 안 : 제공되는 서비스 및 서비스 수행 인력의 보안관리가 적절한지 여부

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- 소프트웨어 유지관리 부문 활용 지표 Pool ...SW대가산정 가이드 참조 내용

3. 서비스 측정 및 협약

- 서비스 항목의 초기 측정치 조사를 실시하여 서비스 목표 수준을 설정

- 초기값 조사

· 초기 측정치 조사기간은 일반적으로 6개월이며, 초기 측정치 조사 기간을 확보하기 어려울 경우, 가능한 기간 동안 초기 측정치 조사를 실시하여 측정된 값을 기준으로 목표수준과 최소허용 수준을 상호 합의하에 임시로 설정

- 서비스 측정항목 예시

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4. 서비스 평가

- 정의된 서비스 측정 항목 및 서비스 목표 수준에 따라 종합 점수 평가 계획을 작성하고, 대가 체계에 연관시킴

- 서비스 수준 평가표(SLA 측정항목에 대한 종합 평가 절차)

· 각 평가 항목별 측정 점수 결정, 측정 점수는 1~100점의 범위 내에서 산정한

· 각 평가항목별 가중치 부여 (가중치 합=100)

· 가중치를 고려한 최종 점수를 결정(최종 점수는 1~100점 범위 내에서 계산)

· 최종 점수를 통해 등급을 결정

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5. 월별 대가 사후정산

- 평가는 매월 실시하여 최소수준 이하의 서비스에 대해 일정 수준의 노력이 없으면 제재(Penalty) 비용으로 부과. 서비스 성과가 높을 경우 기지불한 제재를 돌려받을 권리인 환

급 제도를 적용. 매월 제재 비용과 환급 금액을 상계 계산하여 연말에 최종 정산하여 상

계 후 남은 제재 금액이 있을 시 징수

- 서비스수준 평가점수별 등급과 제재/보상수준 산출물 양식

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대가산정가이드를 정리한 내용이고, 업무에 많은 도움이 되기를 바랄께요~^^

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